Był Raj jest Ruina – czyli kryzys w social media w trzech odsłonach

Był Raj jest Ruina – czyli kryzys w social media w trzech odsłonach

Właściciele popularnej, poznańskiej restauracji Cafe La Ruina i Raj zostali oskarżeni przez byłych pracowników o mobbing, molestowanie i złe traktowanie. Zarzuty najpierw pojawiły się w mediach społecznościowych, a potem bardzo szybko dotarły do mediów ogólnopolskich. Mamy więc klasyczny, definicyjny kryzys w Internecie. 

 

Kryzys odsłona pierwsza – liryka

 

8 lat temu Monika Mądra-Pawlak i Jan Pawlak uruchomili na poznańskiej Śródce kawiarnię “Cafe La Ruina”. Chwilę później powstała ich restauracja “Raj” serwująca kuchnię podróży oraz małe, kameralne kino. Klimat miejsca i potrawy trafiły do serc poznaniaków a media bardzo szybko ogłosiły “Cafe La Ruina i Raj” miejscem kultowym. Po kilku latach Monika i Jan przenieśli swój lokal na ulicę Święty Marcin.

Małżeństwo przez wiele lat z powodzeniem budowało swój wizerunek ludzi otwartych, ciekawych świata i pełnych pasji. Byli barwni, podróżowali, wydawali książki i spełniali swoje marzenia. Media nie kryły zachwytu:

f7poznan.pl

Monika i Jan Pawlak oraz wszyscy ludzie, z którymi współpracują od lat stworzyli miejsce magiczne. Dzięki aurze, którą wytworzyli na Śródce, fragment miasta na przestrzeni ostatnich 7 lat stawał się coraz wspanialszy, coraz piękniejszy.

poznan.travel

Otwarcie La Ruiny, której nazwa oddaje obraz zapomnianej przez cywilizację okolicy, przyczyniło się do rewitalizacji Śródki i wywarło znaczący wpływ na jej dzisiejszy klimat.

vogue.pl

Monika Mądra-Pawlak i Jan Pawlak – najbarwniejsi restauratorzy i animatorzy życia miejsko-kulinarnego poznańskiej Śródki – właśnie wydają swój drugi atlas z przepisami i przygodami pt. „¡Ameryka!”

#onet rano

 

Nikt nie spodziewał sie kryzysu. W Public Relations jednak jest tak, że kryzys działa na zasadach prawa Murphy’ego:

  1. Jeżeli coś może się nie udać – nie uda się na pewno.
  2. Nie uda się nawet wtedy, gdy jednak nie powinno się nie udać.
  3. Wszystko wali się naraz

Tak stało się i tym razem. Budowany przez wiele lat wizerunek medialny znanych restauratorów był świetny. Ich reputacja natomiast, nie zawsze za tym wizerunkiem nadążała – a to tylko o jeden krok od kryzysu.

 

Kryzys odsłona druga – epika

 

Rysy na reputacji Jana i Moniki Pawlaków można było dostrzec właściwie już wcześniej. Wizja ludzi życzliwych i otwartych, chwiała się, gdy udzielali odpowiedzi na negatywne komentarze w mediach społecznościowych.

 

Kryzys odsłona trzecia – dramat

 

Prawdziwa “bomba” wybuchła jednak dwa dni temu. Według portali onet.pl i noizz.pl wszystko zaczęło się na Instagramie. To właśnie tam, w ramach serii “Patopracodawcy”, pojawiały się informacje o przedsiębiorcach, którzy mobbingują i wyzyskują swoich pracowników. Oskarżeni o mobbing zostali również właściciele Cafe La Ruina i Raj. Lista zarzutów publikowanych przez “byłych” (niektóre opinie były anonimowe, więc ciężko potwierdzić wiarygodność) pracowników jest długa:

Chowają się za szyldem każdej popularnej akcji czy protestów w Polsce, a sami przeprowadzają się do Danii albo urządzają sobie wyprawy po całym świecie, w momencie kiedy ich pracownicy pracują na śmieciówkach i popadają w depresję
Autentyczne pranie mózgu, praca po trzynaście godzin dziennie, codziennie. Właściciele cały czas napuszczali pracowników na siebie. Zapraszali ona rozmowy i manipulowali, żeby donosić na innych. Swoje prywatne frustracje przelewali na pracowników, którzy bali się w ogóle odezwać

źródło: wtk.pl

Praca często po 15 godzin, a czasem nawet 17 i na drugi dzień do pracy na kolejne 15 godzin. Zdarzało się często, że pracowałeś tak 4 dni pod rząd, a nawet 7 dni.
Nieludzkie godziny pracy, za mało ludzi na zmianie i oczywiście śmieciówka. Wielokrotnie doprowadzali pracowników do płaczu i granic wytrzymałości psychicznej i fizycznej. Zarobki śmieszne, ilość przepracowanych godzin w pewnych miesiącach była naprawdę porażająca. Dźwięk Messengera powodował u mnie strach w dni wolne, bo w większości przypadków oznaczało to jakiś gnój i awanturę. Praca tam zostawia spustoszenie na psychice i to potwierdzi każdy, kto tam pracował.

źródło: wyborcza.pl

 

Początkowo zarządzanie sytuacją kryzysową Jana i Moniki Pawlak wyglądało prawidłowo. Dość szybko pojawiło się ich pierwsze oświadczenie kryzysowe, które można byłoby uznać za poprawne. Przeanalizujmy je.

 

Prawidłowo przygotowane oświadczenie kryzysowe (tzw.holding statement) powinno zawierać:

  • Podstawowe szczegóły dotyczące kryzysu (co się stało, kiedy, gdzie, kto ucierpiał)
  • Słowa “przepraszam” – jeśli faktycznie kryzys spowodwany jest przez organizację
  • Wyrazy współczucia lub empatii dla poszkodowanych
  • Informacje odnośnie dalszych działań naprawczych.
  • Informacje odnośnie kolejnych aktualizacji kryzysu

 

W oświadczeniu właścicieli Raju i Ruiny pojawiły się:

  • Szczątkowe informacje odnośnie kryzysu (“W ślad za wczoraj opublikowanymi w internecie wpisami części naszych byłych pracowników,..”)
  • Słowa przepraszam i “wzięcie na klatę odpowiedzialności” za kryzys. Jednak przeprosiny były często kończone słowem usprawiedliwienia, (Nie popełnia ich  (błędów) tylko ten, kto nie robi nic”. “Nic jednak nie jest czarno-białe”. ) co zmniejsza trochę ich wiarygodność
  • Wyrazy współczucia lub empatii dla poszkodowanych (Przepraszamy za to rozczarowanie i nadszarpnięte zaufanie. Przepraszamy Was, Byli Pracownicy, którzy postawili się nam wczoraj, za nieporozumienia i jak widać krzywdzące, nieprofesjonalne dla Was relacje. Dawaliśmy sobie razem do wiwatu, jednak od siebie w pierwszej kolejności powinniśmy wymagać więcej. Bierzemy to z pokorą na klatę.”
  • Mało konkretne informacje odnośnie dalszych działań naprawczych (“zaczynamy od naprawiania siebie”)
  • Informacji odnośnie kolejnych aktualizacji kryzysu – brak.

 

Niestety, oświadczenie było  jedynym, oficjalnym komunikatem w trakcie trwania kryzysu. Bardzo szybko Cafe La Ruina i Raj zlikwidowało swoje konta w mediach społecznościowych. To “samobójstwo” komunikacji kryzysowej. Nagłe wycofanie z publicznego dyskursu w samym środku kryzysu, powoduje utratę wiarygodności i tworzy dodatkowe spekulacje odnośnie “winy” oskarżonych.

 

Burza w mediach społecznościowych trwa. Wizerunek Cafe La Ruina i Raj legł w gruzach. Zarządzenie kryzysem nie istnieje. A jeszcze niedawno Monika i Jan Pawlak na łamach <rel=”nofollow noopener” target=”_blank” a href=”https://wiadomosci.onet.pl/poznan/biznes-w-czasach-pandemii-wlasciciele-cafe-la-ruina-i-raj-staramy-sie-dzialac-jak/f2158pj?fbclid=IwAR3Z7BkJUmL-u5wMkU4HXkqJQhAfV1GluvRnxxlyLj-NWI45enPbrpuVyCw”>Onetu wypowiadali się o rządowym zarządzaniu kryzysem:

Umiesz liczyć, licz na siebie - jest takie fajne powiedzenie i my nigdy o nim nie zapominamy. Nie czujemy wsparcia od rządu, ale też nie liczyliśmy na nie. Najgorszy jest ten bałagan w zarządzaniu kryzysem...

Ostatnie moje wpisy:

Gdy Internet płonie – rozmowa o zarządzaniu kryzysem

Zajmijmy się głosem w wystąpieniach publicznych

4 komentarze
  • Kolos
    Posted at 19:14h, 02 maja Odpowiedz

    Zastanawiam się czy po czymś takim, można odbudować swoją pozycje…

  • Ewa Bujak
    Posted at 17:18h, 03 maja Odpowiedz

    Będzie bardzo trudno, wymagałoby to całkowitej transparentności, poinformowania że wszystko zaczynają od początku i faktycznej zmiany.

  • Agnieszka
    Posted at 14:39h, 04 maja Odpowiedz

    W międzyczasie był jeszcze medialny konflikt La Ruiny z Inną Piekarnią o rogala świętomarcińskiego. Bardzo angażujący na FB klientów obu miejsc…

  • Ewa Bujak
    Posted at 15:19h, 04 maja Odpowiedz

    Dziękuję Agnieszko za informację. Nie śledziłam tego wątku, więc nie wiem czy faktycznie był konflikt. Dla zainteresowanych znalazłam opis https://poznan.naszemiasto.pl/w-cafe-la-ruina-i-raj-w-poznaniu-w-tym-roku-nie-ma-rogali/ar/c17-7416044

Post A Comment