Koronawirus a zarządzanie kryzysowe w sieci.

20 kwi Koronawirus a zarządzanie kryzysowe w sieci.

Kryzys związany z koronawirusem trwa już prawie pół roku. Nie omija polskich firm. Branże, które mogą zostać szczególnie dotknięte wizerunkowym impasem to przede wszystkim turystyka, transport, branża spożywcza czy rozrywkowa. Jednak na  kryzys wizerunkowy narażona jest właściwie każda firma, w tym ta, w której pracuje lub pracowała osoba zarażona COVID-19. Wystarczy ujawnienie jej nazwy przez media i błyskawiczne dotarcie do milionów użytkowników. Dlatego tak istotne jest efektywne zarządzanie sytuacją kryzysową.

Rzymski historyk Tytus Liwiusz, według legendy, powiedział  “chcesz pokoju – szykuj się do wojny” – to jedna z najlepszych rad, która świetnie nadaje się do zarządzania kryzysowego. Jak więc przygotować się na kryzys?

Krok pierwszy to stworzenie zespołu kryzysowego.  Sztab powinien być złożony z przedstawicieli władz firmy, rzecznika prasowego, specjalistów ds. PR, ekspertów czy doradców prawnych. Zespół kryzysowy identyfikuje następnie listę najbardziej prawdopodobnych niebezpieczeństw związanych z koronawirusem, które mogą zagrozić wizerunkowi firmy. Przykładową sytuacją kryzysową może być: choroba pracownika, panika wewnątrz firmy, przymusowe zwolnienia, negatywna informacja w sieci w związku z COVID – 19, czy wpisy niezadowolonych klientów dotyczące opóźnień dostaw lub usług. Lista potencjalnych zagrożeń może być długa, ale warto rozpisać scenariusz rozwoju każdego z nich.

Po identyfikacji przychodzi czas na przygotowanie odpowiedzi kryzysowych. Holding statement  to szkic oświadczenia, informacji na FB lub komunikatu prasowego. Zawiera najważniejsze informacje i stanowisko danej organizacji w odniesieniu do kryzysu. Dlaczego warto przygotować go wcześniej? Często zdarza się tak, że w trakcie prawdziwego kryzysu, zwłaszcza takiego, który błyskawicznie rozwija się w Internecie, nie ma czasu na analizę sytuacji i merytoryczne przygotowanie do odpowiedzi medialnych. Dlatego napisany zawczasu holding statement jest dla nas wzorem, który znacznie ułatwia działanie podczas zagrożenia. Warto w nim uwzględnić odpowiedzi na poniższe pytania: Co się stało? Kto ucierpiał? Co robi firma, aby uporać się z sytuacją i pomóc swoim pracownikom? Jakie działania podejmie organizacja w stosunku do kontrahentów czy klientów?

W rzetelnym zarządzaniu antykryzysowym oświadczenia holding statement są częścią strategii kryzysowej, czyli tzw. Manuala Kryzysowego.

Kryzys w Internecie. O czym warto pamiętać?

Prawdziwego kryzysu wizerunkowego nie tworzy samo negatywne zdarzenie, lecz nieodpowiednia reakcja firmy. Kryzys w Internecie rozwija się szybko, dlatego warto pamiętać i kilku ważnych zasadach.

1. Spójność we wszystkich działaniach komunikacyjnych Identyfikacja kryzysu i przygotowanie odpowiedniej komunikacji wymaga intensywnej pracy sztabu kryzysowego. Jeśli jakiekolwiek informacje wydostają się na zewnątrz firmy muszą być spójne, zarówno w warstwie merytorycznej, jak i wizualnej.
2. Regularne informowanie  Organizacja musi panować nad informacją w czasie kryzysu. Brak informacji jest często źródłem plotek i paniki, dlatego warto przygotować kalendarz publikacji i informować rzetelnie użytkowników o sytuacji w firmie. Ważne, aby podawać informacje sprawdzone i pochodzące ze sprawdzonych źródeł.
3. Szybka reakcja  Kryzys w sieci wymaga natychmiastowej reakcji, jeśli pojawiają się jakiekolwiek negatywne opinie na temat firmy w mediach społecznościowych należy odpowiedzieć nie później niż do 0,5 – 1 godziny od ich publikacji.
4. Empatia i zrozumienie  Każda odpowiedź kryzysowa powinna uwzględniać dobro i punkt widzenia osób zaangażowanych w kryzys. Należy wykazać przede wszystkim troskę o ludzi – klientów, interesantów, pracowników, społeczność internetową a nie o firmę czy jej markę. To ludzie muszą być w centrum uwagi i komunikacji.

Kryzys to zagrożenie, na które powinniśmy być przygotowani. Zagrożenie obarczone wieloma zmiennymi, na które nie mamy wpływu. Jednak odpowiednia i szybka reakcja, zwrócenie się bezpośrednio do osób, których kryzys dotyczy, współpraca z mediami i podjęcie szybkich działań naprawczych może doprowadzić nie tylko do zażegnania kryzysu, ale też zwiększenia wiarygodności firmy i społecznej aprobaty wobec prowadzonej strategii komunikacyjnej i antykryzysowej.