08 paź Kryzys wizerunkowy – jakie podjąć działania?
Kryzys wizerunkowy zagraża każdej marce, zwłaszcza dziś – kiedy media społecznościowe są potężnym nośnikiem informacji i emocji klientów (wszystkich klientów!). Social media to też miejsce, w którym łatwo można popełnić błąd, dlatego niezależnie od tego, czy pracujesz nad marką osobistą, czy prowadzisz działalność gospodarczą, warto przygotować się na kryzys, wyodrębnić potencjalne zagrożenia i napisać scenariusze ich rozwiązań (w tym tzw. czarne scenariusze). Właściwą reakcją na kryzys wizerunkowy nie jest chowanie głowy w piasek i zamiatanie spraw pod dywan. Co zrobić? Jakie działania trzeba wdrożyć?
Przygotuj się na kryzys
Istnieje wiele definicji kryzysu. Złotą maksymą, która rewelacyjnie opisuje specyfikę kryzysów jest jedno z praw Murphy’ego: “Jeżeli coś może się nie udać, to się nie uda na pewno”, dlatego na kryzys musimy być zawsze przygotowani, bo wcześniej czy później będziemy mieć z nim do czynienia.
W literaturze przedmiotu możemy znaleźć rozróżnienie na 3 podstawowe rodzaje kryzysów:
- Kryzys pełzający – narasta powoli, stopniowo,
- Kryzys powolnego spalania – uchwytny z wyprzedzeniem,
- Nagły kryzys – pojawił się i być może będzie się pogłębiał.
Oznacza to, że kryzys może przyjść nagle i może Cię bardzo zaskoczyć, ale może także być też procesem wolniejszym, którym znacznie łatwiej zarządzać. Jeśli jednak przygotujesz się do kryzysu wizerunkowego, to nie będziesz działać pod presją czasu. Dlatego warto zabrać się za działania antykryzysowe “z głową”. Zapobiegać sytuacjom kryzysowym, przewidywać je i zarządzać nimi w odpowiedni sposób. Warto powołać w firmie specjalny dział komunikacji w sprawach kryzysowych, przeanalizować możliwe źródła kryzysów, opracować ewentualne scenariusze i związane z nimi strategie postępowania. Możesz zainwestować w profesjonalne doradztwo zarządzania kryzysowego i wziąć udział w szkoleniu lub przeprowadzić je dla współpracowników.
Bądź spójny i przeszkol tych, którzy mogą zabierać głos w Twoim imieniu
Inwestować warto też w szkolenie z komunikacji kryzysowej, bo kiedy pojawia się kryzys, odpowiednia komunikacja jest kluczem do jego ugaszenia. Przeanalizuj sytuacje awaryjne i opracuj dla nich język komunikacji. Przygotuj odpowiedzi i oświadczenia (tzw. holding statement). To baza do wykorzystania w przypadku wystąpienia kryzysu i konieczności szybkiego, właściwego reagowania.
Zwróć się do wszystkich zainteresowanych stron
Pracownicy, partnerzy biznesowi, klienci i czytelnicy to przykładowe grupy osób, do których należy zwrócić się, kiedy nastąpi kryzys wizerunkowy. W trakcie przygotowań antykryzysowych dokładnie przeanalizuj, kto będzie interesariuszem konkretnego kryzysu. Nie zapominaj o nikim. Ważni są nie tylko Twoi klienci, ale również pracownicy, społeczność lokalna i media. Pamiętaj, że każdy kryzys jest inny i wymaga odmiennego podejścia komunikacyjnego do stron uwikłanych w konflikt. Jeśli chcesz odpowiednio kreować wizerunek firmy nie możesz pozwolić sobie na milczenie.
Kontroluj sytuację
Monitoruj to, co mówią Twoje grupy docelowe – zwłaszcza w mediach społecznościowych. To tam jest najszybszy przepływ informacji nie jesteś w stanie nad nim zapanować. Możesz jednak śledzić, co mówią o Tobie w Internecie, między innymi poprzez korzystanie z bezpłatnych alertów Google. Zrób wszystko, aby mieć dostęp i być na bieżąco z negatywnymi treściami generowanymi przez użytkowników. Jeśli jakakolwiek platforma online – np. z opiniami, recenzjami lub informacjami branżowymi – umożliwia automatyczne otrzymywanie powiadomień, skorzystaj z tego rozwiązania.
Wyczuj czas i nie działaj w emocjach!
Kiedy przychodzi kryzys wizerunkowy, niektóre działania są wdrażane za wolno, niektóre za szybko. Trzeba wyczuć najlepszy czas, tak, aby nie było opóźnienia i nie trzeba było zaprzeczać wcześniejszym decyzjom. Wyczucie czasu to trudna sztuka, ale możesz ją opanować. Umiejętność ta pozwoli Ci zachować spokój i zapobiegać pochopnym, emocjonalnym reakcjom. Kiedy działasz w afekcie, możesz tylko się pogrążyć.
Nie unikaj konfrontacji
Kryzys wizerunkowy to ogromny stres dla osób stojących za marką, ale nie unikaj konfrontacji. W ten sposób możesz jeszcze bardziej pogorszyć sytuację. Weź odpowiedzialność za to, co się wydarzyło i działaj. Niektóre firmy w trosce o swój wizerunek usuwają nieprzychylne komentarze dostępne publicznie. Taka reakcja najczęściej pociąga za sobą następne komentarze i kolejne problemy.
Istnieje jeszcze wiele innych wskazówek odnośnie tego co zrobić, kiedy marka przeżywa kryzys wizerunkowy. Ten tekst jest wprowadzeniem do tematu. Chętnych, którzy chcą dowiedzieć się więcej na praktycznych ćwiczeniach i przykładach, zachęcam do kontaktu.
No Comments