24 sie Kryzys wizerunkowy w social mediach – co zrobić?
Klasyczny kryzys w social media (w trzech odsłonach: liryka, epika i dramat) przybliżyłam na przykładzie poznańskiej restauracji Cafe La Ruina i Raj. W tym tekście uporządkuję ogólną wiedzę dotyczącą tego jak wyglądać może zarządzanie kryzysem w mediach społecznościowych – tak, aby marka odbudowała swój wizerunek. O czym trzeba pamiętać i na co się przygotować?
Czy na kryzys w social mediach można się przygotować?
Media społecznościowe są współcześnie jednym z najważniejszym narzędzi budowania strategii marki. To pole do kontaktu z odbiorcą i rozszerzania zasięgów firmy. Czasem jeden nieprzemyślany ruch lub nieprzewidziane działanie ze strony użytkownika (np. opublikowanie krytycznego komentarza) zamienia się w pierwszą kostkę domina, która burzy kolejne. W krótkim czasie kryzys wizerunkowy może przybrać na takiej sile, że staje się głównym tematem publikacji, komentarzy i rozmów prowadzonych zarówno w sieci, jak i poza nią. Użytkownicy, którzy dotychczas nie mieli pojęcia o istnieniu podmiotu X, dowiadują się o nim niestety w najmniej sprzyjającym dla firmy X momencie.
Niektóre rany goją się szybciej, a niektóre wolniej. Są też i takie, po których zostaje trwały ślad i dokładnie takimi samymi prawami rządzi się kryzys w social media. Nie wiadomo, jaki będzie poziom kryzysu, który nastąpi, ale zasada numer jeden mówi: weź pod uwagę, że może nastąpić. Dopuszczenie do siebie wizji kryzysu, daje okazję na opracowanie strategii i przygotowanie się do działania, kiedy już kostki zaczną się przewracać. Twoi klienci i użytkownicy będą wtedy czekać na każdy Twój ruch i ocenią każdą decyzję.
Co robić i czego nie robić, kiedy zaczyna się kryzys wizerunkowy w social media?
Poniższe 5 zasad pomoże Ci przejść przez kryzys wizerunkowy, który nastąpił w social mediach.
1. Reaguj!
Najgorsze, co możesz zrobić, to udawać, że nic się nie dzieje. Brak reakcji powoduje, że odbiorcy tracą do marki zaufanie i przestają postrzegać ją jako profesjonalną. Brak reakcji uniemożliwia Ci też obronę i przedstawienie Twojego punktu widzenia.
2. Przeproś i przyznaj się do błędu
Jeżeli zarzuty są uzasadnione, opublikowanie słowa przepraszam to Twój obowiązek. W idealnym modelu działania słowo przepraszam powinno pojawić się jako część dłuższego oświadczenia kryzysowego (ang. holding statement).
3. Nie usuwaj komentarzy
Warto zwrócić uwagę, że kryzysy w social mediach wybuchają często po nieudanej próbie rozwiązania problemu innymi drogami. Przykład: klient kontaktuje się z Tobą przez telefon, ale czuje się lekceważony i nie uzyskuje pomocy. Skutkiem tego może być napisanie negatywnej opinii na Facebooku. Jeśli usuniesz tę opinię, dolewasz oliwy do ognia. Może pojawić się nie tylko jeden, ale kilka nowych komentarzy. Twój wizerunek straci nie tylko na tym, jaka jest ich treść, ale poprzez usuwanie krytyki pokażesz, że Twoje działania nie są transparentne.
4. Postaw na rekompensatę
Zrekompensowanie czegoś to oczywiście dodatek do przeprosin – nie alternatywa dla przeprosin. Zniżki na produkty lub przekazanie wsparcia finansowego na szlachetny cel to przykłady takiej rekompensaty.
5. Zaplanuj nową strategię opartą na transparentności działań
Zarządzanie kryzysem w social media to nie tylko jego rozwiązywanie, lecz także planowanie przyszłości – komunikuj się z odbiorcami w taki sposób, aby mieli poczucie, że działania marki są przejrzyste i uczciwe.
Chcesz dowiedzieć się więcej na temat tego jak powinno wyglądać zarządzanie kryzysem w mediach społecznościowych? Zauważasz, że Twojej firmie potrzebne jest profesjonalne doradztwo i szkolenia PR? Proponuję Ci między innymi doradztwo z zarządzania kryzysowego i szkolenie z komunikacji kryzysowej. Skontaktuj się ze mną telefonicznie, mailowo lub poprzez formularz online udostępniony w zakładce “Kontakt”.
No Comments